[도서 정리] 사용자를 생각하게 하지마 - 회의론자를 위한 안내서, 사용성을 실제로 적용하기

[도서 정리] 사용자를 생각하게 하지마 - 회의론자를 위한 안내서, 사용성을 실제로 적용하기

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"사용자를 생각하게 하지마” 라는 책의 핵심 내용 정리 내용입니다. 구체적 내용과 예시 등은 책을 구매해서 보세요~

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‘사용성을 구현하고 싶다.’ 는 여러분의 소망이 지원받지 못하는 환경에서 여러분이 할 수 있는 무엇이 있을까?

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사용성이란 분야에 대해 먼저 알아야 한다.

웹 사이트를 사용하기 더 편리하게 만드는 데 집중하던 ‘전문직’은 기본적으로 두 부류가 존재했다.

사용성(Usability)과 정보 아키텍처(Information Architecture)이다.

사용성은 자신이 디자인하는 사물을 사용자들이 성공적으로 사용할 수 있게 하는 것이고 정보 아키텍처는 사람들이 자신이 원하는 정보를 잘 찾도록 콘텐츠를 조직하는 것이다.

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사용자 경험 디자인(User Experience Design, UXD) 혹은 그냥 사용자 경험(User Experience, UX).

UX 에 속하는 관련 전문 분야로는 인터랙션 디자인, 인터페이스 디자인, 시각 디자인, 콘텐츠 관리를 비롯해 열 가지 이상의 분야가 존재한다.

사용성과 정보 아키텍처도 물론 포함된다.

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ROI 를 보여주라 ( Return On Investment )

    사용성에 변화를 주어서 절감한 비용이나 추가된 수익을 증명하는 데이터를 모아서 분석하는 접근법.

    버튼의 라벨을 바꾼 후에 수익이 0.25% 증가했다는 등의 증거를 보여주는 것이다.

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경영진의 언어로 이야기하라.

    여러분이 노력하는 부분이 사용자에게 유용하다는 이야기보다 현재 회사가 골머리를 앓고 있는 문제가 무엇인지 알아내서 그 문제를 해결하는 데 기여한다는 사실을 명확히 보여주라.

    페인 포인트(Pain Point), 터치 포인트(Touch Point), KPI (Key Performance Indicators), CSI (Customer Satisfaction Index) 등 현재 여러분이 재직 중인 회사의 경영진 사이에서 유행하는 용어로 말하라.

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ROI 는 큰 수고가 든다.

그리고 철저히 검증하지 못하면 해당 추가 수익이 다른 요소에서 비롯되었다고 누군가 주장하고 나서기 일쑤다.

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여러분의 상사, 그리고 상사가 사용성 평가를 직접 보게 하라.

    평가를 진행할 예정이니 잠깐 얼굴만이라도 비쳐달라고 부탁하라.

    그러면 팀의 사기 진작에 큰 도움이 될 거라고 말이다.

    

    직접 오게 하는 게 중요하다.

    사용성 평가가 진행되는 모습을 실제로 보는 것과 이에 대해 프레젝테이션에서 듣는 것은 차이가 크다.

    

    직접 오게 할 수 없다면 차선을 선택하라.

    평가의 주요 부분을 담은 동영상 클립을 프레젠테이션 중간에 보여주라.

    프레젠테이션할 기회가 없다면 3분 이내의 짧은 클립을 인트라넷에 올리고 관심을 끌 만한 설명과 동영상 링크를 함께 담은 이메일을 보내라.

    고위관리직이라고 해도 짧은 동영상 정도는 즐겨 본다.

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첫 평가는 업무 시간이 아닐 때 진행하라.

    첫 번째 평가를 할 때는 허가를 구하지 말고 격식 없이 아주 간단하게 진행하라.

    자원봉사 참가자를 찾으면 비용도 들지 않는다.

    그리고 평가를 통해 구체적으로 개선되는 사항이 있게 하라.

    이상한 라벨이 붙은 버튼을 고치는 것처럼 쉬운 목표를 골라라.

    그 대신 많은 승인을 거치지 않고도 빠르게 고칠 수 있는 문제여야 한다.

    개선 사항을 간단히 수치화할 방법이 있다면 사용하라.

    고객 지원실에 전화가 많이 오는 원인이 되던 사항을 평가했다면 그 문제를 개선한 후에 그와 관련된 통화량이 얼마나 줄었는지 수치로 보여주는 것이다.

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경쟁 상대를 평가하라.

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경영진과 공감하라.

    UX 하는 사람들은 좋은 사람일 수 밖에 없다. 공감은 사용성 작업에 꼭 필요한 전문 기술이나 다름없기 때문이다.

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큰 그림에서 여러분이 어디쯤 있는지 파악하라.

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도움이 될 만한 책.

    토머 샤론(Tomer Sharon)의 It’s Our Research: Getting Stakeholder Buy-In for User Experience Research Projects

        Become the voice of reason(양심의 대변자가 되라)

        Accept the fact that it might not work and that it’s okay(이 방법이 통하지 않더라도 받아들여라. 그래도 괜찮다.)

    리아 불리(Leah Buley)의 The User Experience Team of One: A Research and Design Survival Guide

        현재 회사에서 사용자 중심 디자인 관련 업무를 맡은 유일한 직원이거나 장래에 사용성 전문가를 꿈꾸는 사람, 혹은 사용성 전문가가 아님에도 어쩔 수 없이 가끔 UX 담당자 역할을 맡아야 하는 분이 읽기 좋다.

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사용성은 본질적으로 사용자를 옹호하는 역할을 한다.

그러나 사용자를 설득하거나 조종하는 역할도 한다. ( 조종은 아주 조심해야 한다. 나쁜 이미지가 생길 수 있다. )

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제품의 호감도를 확인하기 위해 사용성 평가를 활용한다는 이야기를 들을 때마다 나는 불안해진다.

호감도는 사용성 평가로 측정하기 적합한 대상이 아니기 때문이다.

호감도는 마케팅 연구에 적합한 질문이므로 시장 조사 도구와 방법을 사용했을 때 최고의 답을 얻을 수 있다.

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작고 대비가 약한 서체는 쓰지 마라.

    크고 대비가 약한 서체는 써도 된다. 아니면 작고 대비가 강한 서체도 써도 된다.

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필드 안에 라벨을 넣지 마라.

    넣고 싶은 마음 이해한다. 특히 비좁은 모바일 화면이라면 말이다.

    특출나게 단순하고 내부에 글자를 넣기 시작하면 라벨이 사라졌다가 필드를 비우면 다시 나타나게 했고, 라벨이 답변과 헷갈릴 리 없으며 여러분이 입력한 글자와 라벨이 함께 제출(직대리위”)될 가능성이 전혀 없다는 조건이 모두 충족되지 않는 한 넣지 마라.

    그리고 물론 접근성은 완벽히 갖춘 상황이어야만 한다.

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방문한 텍스트 링크와 방문하지 않은 링크를 다르게 표시하라.

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헤딩이 단락 사이에서 떠다니게 하지 마라.

    헤딩은 앞부분 말고 뒤에 따라오는 내용에 가까워야 한다.

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stevekrug.com 에 들르거나 stevekrug@gmail.com 으로 언제든 이메일을 보내라.

답을 해주지 않을 수 있으나, 읽어는 보겠다.

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변칙적인 방법을 쓸 때는 어떤 규칙을 왜곡하고 있는 건지 그리고 본인의 행동을 뒷받침할 대의명분이 있는지 최소한 고민은 해본 후에 실행하길 바란다.

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