[도서 정리] 사용자를 생각하게 하지마 - 우리가 실제 웹을 사용하는 방법 ( 훑어보기, 만족하기, 임기응변하기 )

[도서 정리] 사용자를 생각하게 하지마 - 우리가 실제 웹을 사용하는 방법 ( 훑어보기, 만족하기, 임기응변하기 )

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"사용자를 생각하게 하지마” 라는 책의 핵심 내용 정리 내용입니다. 구체적 내용과 예시 등은 책을 구매해서 보세요~

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사이트 제작자는 사용자가 페이지를 구석구석 세심히 보리라 생각한다.

자신이 신중히 선별해 올린 본문을 주의 깊게 읽고 페이지 구성 방식을 이해한 후에 선택지를 꼼꼼히 비교해서 클릭할 링크를 고를 것이라고 말이다.

사실 사용자는 각 페이지를 “대충대충” 보고 본문 “일부를 훑다가” 흥미를 끄는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭한다.

이 정도 수준은 그나마도 운이 좀 따라주는 경우에 해당한다.

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제작자는 사이트가 “훌륭한 작품”이 되기를, 아니면 적어도 “제품 안내책자” 정도는 되기를 꿈꾸지만,

사용자는 우리가 만든 페이지를 “시속 95km로 달리는 차 안에서 보는 광고”에 가깝다고 인식한다.

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사람은 누구나 본인이 질서정연하고 합리적인 방식으로 행동한다고 착각하며 살아간다.

그리고 다른 사람들도 자신과 똑같은 방식으로 웹을 사용하리라고 생각한다.

첫번째 진실 : 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다. 훑어본다.

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사용자는 웹 페이지를 읽는 데 대체로 매우 적은 시간을 할애한다.

사용자는 읽지 않고 시선을 사로잡을 단어나 문구를 찾으며 대강 훑어본다.

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훑어보는 이유는 무엇인가?

웹은 도구에 불과하다.

     필요 이상의 것을 읽을 시간이 없기 때문이다.

모든 것을 읽을 필요가 없다.

사용자는 훑어보기에 익숙하다.

     사용자는 관심 있는 부분을 찾아내는 일을 평생 익숙하게 사용해왔고, 그 방식이 효과적이라는 사실도 잘 안다.

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사용자는 (a) 진행 중인 작업이나 (b) 현재 본인이 관심을 기울이는 분야와 연관된 단어나 구절에 집중하는 경향이 있다.

그리고 물론 (c) 본인의 이름이나 “무료”, “세일”, “섹스” 처럼 신경계에 각인된 단어도 이들이 집중하는 단어 목록에 포함된다.

두번째 진실 : 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다. 최소 조건만 충족되면 만족한다.

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웹 페이지 디자이너는 사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것으로 추정하곤 한다.

하지만 최선의 안을 고르는 사용자는 거의 없다.

합리적이라고 생각되는 첫번째 안을 선택하는 사용자가 대부분이다.

이러한 선택 전략은 “만족하기(satificing = satisfying + sufficing )" 라고 불린다.

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위험성이 높고 극한의 시간적 압박을 받는 상황에 놓인 사람은,

선택지 두 개만 비교한 후 그 중 안전한 쪽으로 선택할 것으로 생각했다.

그러나 하나도 비교하지 않았다.

그들은 머리에 떠오른 첫번째 합리적인 계획을 채택한 후 그 계획에서 발생할 가능성이 있는 문제에 대해 머릿속으로 빠르게 검토했다.

큰 문제가 발견되지 않으면 바로 행동으로 옮겼다.

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사용자가 최고의 선택지를 찾지 않는 이유는 무엇인가?

사용자는 보통 시간에 쫓긴다.

     최적의 선택을 하는 일은 시간이 오래 걸리는 어려운 작업이다.

     만족하기가 효율성이 더 높다.

추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다.

     웹 사이트상에서는 잘못된 추측을 하더라도 뒤로가기 버튼을 한두 번 누르는 정도의 불편만 감수하면 되므로 만족하기가 효과적이다.

     그래서 뒤로가기 버튼이 웹브라우저상에서 가장 자주 사용되는 것이다.

선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다.

추측하는 게 더 재미있다.

     추측은 선택지 비교보다 수고가 적게 드는데다 추측이 맞으면 작업 시간도 단축된다.

     그리고 추측을 하면 운이라는 요소가 개입된다.

     운에는 행운을 만날 수 있다는 기분 좋은 가능성도 내포된다.

세번째 진실 : 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.

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새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다.

대부분은 임기응변으로 위기를 적당히 모면하면서 처한 상황을 빠르게 해쳐 나간다.

본인이 선택한 방법이 옳은 이유에 대한 핑계를 적당히 만들어 가면서 말이다.

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왜 이러한 현상이 발생할까?

사용자에게 별로 중요하지 않다.

     물건을 사용하는 데 지장만 없다면 작동 방식을 이해하지 못한다 해도 아무런 문제가 없다.

     이러한 현상은 지적인 능력이 부족해서라기보다 관심이 없어서 발생한다.

사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다.

     작동에 문제가 없는 물건이라면 작동 상태가 아무리 나쁘다 해도 굳이 더 좋은 방법을 잘 찾지 않는다.

     더 좋은 방법을 우연히 발견하다면 이야기가 달라지겠지만, 일부러 찾아보는 일은 거의 없다.

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사용자는 어차피 그렇게 임기응변으로 제품을 사용하는 데 사용자가 딱 보면 알도록 만드는게 진짜 중요할까?

답은 “무척 중요하다”이다.

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사용자가 딱 보고 알만한 사이트를 만든다면...

사용자가 찾던 것을 쉽게 발견할 가능성이 켜진다. 그 편이 사용자에게나 여러분에게나 좋다.

여러분의 사이트에 우연히 방문한 사용자가 자신에게 필요한 정보를 찾는데 그치지 않고, 사이트에서 제공하는 모든 내용을 이해할 가능성이 커진다.

사용자에게 노출되기를 바라는 콘텐츠 쪽으로 사용자를 유도할 가능성이 커진다.

사용자는 스스로 똑똑하다고 느끼게 되는 사이트, 막힘없이 척척 쓸 수 있는 사이트의 단골이 된다. 사용자는 이렇게 지적 자신감을 심어주는 사이트를 만나면 임기응변으로 쓰던 사이트를 떠난다.

피할 수 없다면...

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