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프로그래밍 놀이터/UX, UI

[도서 정리] 사용자를 생각하게 하지마 - 기본예절로서의 사용성, 웹 사이트가 예의를 지켜야 하는 이유

by 돼지왕 왕돼지 2018. 6. 18.
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[도서 정리] 사용자를 생각하게 하지마 - 기본예절로서의 사용성, 웹 사이트가 예의를 지켜야 하는 이유


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"사용자를 생각하게 하지마” 라는 책의 핵심 내용 정리 내용입니다. 구체적 내용과 예시 등은 책을 구매해서 보세요~



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"내 사이트가 이해하기 쉬운가?” 라는 질문뿐 아니라 “내 사이트가 예의 바르게 작동하고 있는가?” 라는 질문도 해야 한다.



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우리가 웹 사이트에 호감 저장고를 가지고 들어간다고 상상하는 방법을 활용하면 좋다.

사이트에서 문제를 마주할 때마다 저장고의 비축량이 줄어든다.



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저장고의 크기는 사람마다 다르다.

    모든 사람의 저장고가 매우 클 것이라고 기대해서는 안 된다.


상황의 영향을 받는다.

    매우 급한 상황에 있거나 막 다른 사이트에서 좋지 않은 경험을 하고 온 상황이라면 원래 저장고가 큰 사람이라고 해도 사이트에 들어갈 때 이미 저장고가 꽤 비어 있을 것이다.


다시 채울 수 있다.


때로는 실수 하나 때문에 저장고가 비어버릴 수 있다.

    수많은 필드가 담긴 회원가입 폼이 그 예이다.



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호감도가 줄어드는 요인들


사용자가 원하는 정보 숨겨두기

    가장 흔히 숨겨두는 정보에는 고객지원센터 전화번호, 배송비, 가격 등이 있다.

    업체가 전화번호를 숨겨두는 의도는 사용자가 전화를 걸지 않게 하는 데 있다.

    전화가 올 때마다 비용이 들기 때문이다.


    이와 반대로 800으로 시작하는 번호(Toll free) 가 한눈에 들어오다 못해 모든 페이지에 적혀 있다면, 사용자는 원하면 아무 때나 전화할 수 있다는 사실을 안다.

    그러면 오히려 필요한 정보를 사이트에서 더 오래 찾아보고 스스로 문제를 해결할 가능성도 커진다.


    사용자를 가능한 깊은 곳으로 유인하기 위해 가격 정보를 숨겨두는 사이트도 있다.

    사용자가 비싼 가격표를 보고 충격을 받기 전에 사이트 안으로 이미 너무 들어와 버렸다는 느낌이 들게 하는 것이 이들의 목표다.

    공항 같은 공공장소에서 제공하는 무선 인터넷 서비스가 이런 방식을 사용하는 대표적인 예 중 하나다.


자신이 원하는 방식대로 하지 않는다고 사용자 귀찮게 하기

    사회보장번호나 전화번호 사이의 줄표(-), 신용카드 번호 사이의 공백처럼 사소한 사항을 넣느냐 마느냐 하는 것처럼 사용자가 데이터를 어떤형식으로 입력할지 절대 고민하게 해서는 안 된다.

    신용카드 번호 사이에 공백을 넣지 못하게 하는 사이트도 많다.

    공백을 넣어야 번호를 정확히 입력하기 훨씬 쉬운데도 말이다.

    코드 몇 줄 쓰기 귀찮다고 해서 사용자가 번거로운 작업을 떠맡아야 하는 상황은 만들지 마라.


필요하지도 않은 정보 물어보기.

    사용자 대부분은 개인 정보 요청에 대해 매우 회의적이다.


가식적인 표현으로 사용자 기만하기.

    상대에게 진정성이 있는지 없는지는 누구나 쉽게 알아챈다.


홍보용 장치로 작업 방해하기.


사이트가 아마추어 수준으로 보인다.

    사이트에 체계나 전문적인 느낌이 없고 엉성해서 밖에 내놓을 정도로 보기 좋게 만들려고 노력하지 않았다는 느낌이 들면 호감이 줄어들 수 있다.

    사이트의 외양, 특히 색상에 대해서 왈가왈부하는 걸 좋아하는 사람이 많기는 하지만 멋지게 보이지 않는다는 이유만으로 사이트에서 나가는 사람은 거의 없다는 사실을 기억하기 바란다.

    색상 배합에 대해 참가자 75% 이상의 사람들이 정말 비호감이라고 강한 불만을 터뜨리지 않는 한 말이다.

    그 정도로 싫어한다면 재고하는 게 좋다.



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호감을 키우는 요인들


사용자가 여러분의 사이트에서 가장 많이 하는 활동을 알아내서 그 부분을 명확히 드러내고, 쉽게 사용할 수 있게 하라.

    웹 사이트에서 사람들이 뭘 하려는지 알아내는 건 어렵지 않다.


사용자가 알고자 하는 정보를 공개하라.

    배송비, 호텔 1일 주차요금, 서비스 이용 가능 시간을 비롯해 솔직하게 이야기하고 싶지 않은 모든 것을 솔직하게 이야기하라.

    배송비가 생각보다 비싸서 점수를 잃을 수도 있지만 가격 차이를 보충할 수 있을 정도로 편하게 해준 솔직함 덕분에 점수를 얻을 수도 있다.


사용자의 수고를 최대한 줄여주어라.

    예를 들면 내가 구매한 제품의 택배 송장 번호를 알려주는 대신 클릭했을 때 택배사 사이트에서 배송 상황을 바로 조회할 수 있게 해주는 링크를 이메일 영수증에 넣어주라.


노력을 쏟아부어라.

    HP 기술지원 사이트가 좋은 예다.


궁금해할 만한 사항을 예측하고 그에 대한 답을 제시하라.

    FAQ 목록은 대단한 가치를 지닌다.

    FAQ 를 가장해 사용자들이 물어봐 주었으면 하는 질문을 모아둔 홍보용 문구가 아니어야 한다.

    목록을 최신 정보로 채워야 한다. 고객 서비스나 기술 지원 페이지에 이번 주 가장 많이 문의한 질문 5개를 올리는 것은 그리 어렵지 않다.

    솔직해야 한다. 사람들은 FAQ 에 자신이 물으려는 질문에 대한 답이 이미 올라와 있지 않은지 자주 찾아본다.


인쇄용 페이지처럼 편의성을 높여주는 요소를 제공하라.

    CSS 를 활용하면 아주 적은 수고만으로도 인쇄용 페이지를 쉽게 만들 수 있다.

    이 때 광고는 빼고, 삽화, 사진, 수치는 빼지 마라.


오류가 발생했을 때 쉽게 회복할 수 있게 하라.

    오류 발생 가능성을 완벽히 배제할 수 없을 때는 항상 편하고 쉽게 되돌아올 방법을 제공하라.


해결하지 못한 문제가 있을 때는 사과하라.

    세상에는 어쩔 수 없는 일도 있기 마련이다.

    사용자가 무엇을 원하는지 알아낼 능력이나 자원이 부족한 경우도 있다.





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